Права покупателей: куда жаловаться на высокие цены?
Есть несколько постоянных конфликтов: отцов и детей, мужского и женского, а ещё — продавцов и покупателей. Если первые два вопроса должны решать психологи и философы, то последний может разрешить каждый самостоятельно. Поскольку все ответы даны в законодательстве.
Надо ли платить за товар больше, чем указано на ценнике?
У каждого есть история о том, как, выбрав сок по 30 рублей, на кассе пришлось заплатить больше. На претензии продавцы часто оправдываются — не успели поменять ценники после переоценки, покупатели передвинули товар и ценник сейчас не соответствует тому, что стоит на полке, другой артикул, акция и т.д. Покупатели в этой ситуации ведут себя по-разному: кто-то скандалит и просит продать товар по ценнику, кто-то молча платит, кто-то отказывается от покупки вообще.
На самом деле Роспотребнадзор давно уже дал пояснение, как вести себя в подобной ситуации. Продавец обязан продать товар по той цене, что указана на ценнике. Покупателя не должны волновать технические вопросы обновления базы данных, переоценка или ошибка работника зала.
На официальном сайте Роспотребнадзора в публикации от 21 февраля 2020 года сказано, что в п.1 ст.10 «Закона о защите прав потребителей» прописано: изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Цена товара — обязательная информация. Если на товаре нет вообще никакой цены, а это случается как раз во время переоценки, то можно фиксировать нарушение и жаловаться в Роспотребнадзор. К тому же надо учитывать, что ценник — публичная оферта, то есть задокументированное предложение. Именно по этой причине продавец не может на кассе объявлять стоимость отличную от ценника.
Но и это не всё. Постановление правительства от 31.12.2020 № 2463 внесло изменения в правила розничной торговли. В нём чётко прописана обязанность продавца брать с покупателя столько денег, сколько написано на ценнике. Сейчас не надо доказывать кассиру, что ценник — эта оферта. Достаточно сослаться на Правила торговли.
Итак, если шампунь стоит 99 рублей, а на кассе требуют 299 рублей, то не надо отказываться от покупки и не надо переплачивать. Продавец обязан пробить товар по ценнику.
Если кассир не желает пробивать товар по ценнику?
- Надо позвать управляющего или директора магазина. Чаще всего на этом этапе недоразумение решается.
- Если руководитель не помог, надо фиксировать нарушение, тут же написать претензию на имя владельца или высшего руководства магазина.
- Направить жалобу в Роспотребнадзор.
Может ли ценник вводить в заблуждение?
Многие, придя в магазин радуются: «Какой недорогой сыр — всего 150 рублей». На кассе же оказывается, что платить надо 450 рублей, потому что цена указана за 100 грамм. Такие же уловки продавцы используют с дорогими конфетами, печеньем, сухофруктами и орехами. Психологически покупателю легче воспринять цену за грецкий орех 200 рублей, чем 2 000 рублей.
Бывают и другие недоразумения: 109 рублей стоит одна пачка сосисок, если покупать сразу две, указанная цена справедлива только при предъявлении карты лояльности и многое другое. Оглянитесь вокруг — каждый магазин изобилует подобными акциями. Невнимательный покупатель обманывается и переплачивает.
Пенсионеры часто жалуются, что информация на ценниках такая мелкая, что можно рассмотреть только с лупой. Возникает вопрос — правомерны ли подобные акции и ценники с мелким шрифтом?
Всё это регулируется Постановлением Правительства. На ценнике должны быть указаны:
- Наименование товара.
- Цена за единицу или вес.
- Сорт (при наличии).
При этом все ценники должны быть оформлены единообразно. Если на грифельной доске, то всё — на доске. Если на бумаге, то всё — на бумаге. Например, если надо менять ценники, а принтер не работает. Нельзя часть ценников сделать рукописными. Либо менять все, либо ничего.
Кроме перечисленной информации других обязательных сведений не прописано, поэтому магазин может сам решать, что написать и как.
У весового товара обязательно должна быть указана цена за единицу измерения, а вот граммы или килограммы, решает магазин. С товаром в индивидуальной упаковке, где указана цена за 100 грамм не всё просто. По закону за товар в индивидуальной упаковке надо указывать цену за штуку. Если пишут в граммах, то покупатель может требовать вскрыть пачку и отрезать нужное количество.
Но магазины оправдываются — за сыр и колбасу цена указывается за 100 грамм, потому что все пачки разные и выставить одну цену на всё нельзя. К тому же некоторый товар, например, сыр меняет вес с течением времени.
Указывать несколько видов цены (по карте лояльности и без) можно. Так, в Санкт-Петербурге Роспотребнадзор посчитал, что ценник, где указано две цены, вводит покупателей в заблуждение и оштрафовал руководство. Директор магазина пошёл в суд и выиграл дело. Суд посчитал, что указывать цену без карты лояльности — вводить в заблуждение, а если наоборот, как это было сделано в магазине, — нет.
Обменивать товар можно, но не всегда
Исправный товар можно обменять или вернуть за него деньги в течение 14 дней с момента покупки, если сохранён идеальный внешний вид. Например, купили кофточку, а дома выяснилось, что она по цвету не подходит к юбке. Если бирки не отрезаны, а кофточка чистая и целая, то можно свободно её вернуть или обменять.
Но есть перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену. Перечень утверждён правительством. Например, к невозвращаемому товару относятся сложнотехнические товары (телефоны, телевизоры), чулочно-носочные изделия и бельё, книги и пр. Оговорка: возврату в течение 14 дней подлежат сложнотехнические товары бытового назначения с гарантийным сроком менее 1 года или если он не установлен. Например, если на радиоприёмник установлен гарантийный срок 6 месяцев, то его можно поменять в течение 14 дней, если он исправен, но не понравился. А вот если на приёмник установлена гарантия 12 месяцев, то вернуть его нельзя.
Важное исключение — товары, купленные онлайн. На них перечень товаров, не подлежащих возврату, не распространяется.
Например, если вы купили телефон в обычном магазине, то его обратно не возьмут по причине «хочу другого цвета». Но если телефон куплен в интернет-магазине, поменять можно . Опять же, при условии, что товар исправен и его внешний вид не повреждён. Исключение: товары, сделанные по индивидуальным размерам. Например, заказанный через интернет гарнитур вернуть нельзя, если он был сделан под размер кухни.
Куда жаловаться, если цены в магазине завышены?
Вообще, перед этим лучше спросить, можно ли вообще жаловаться на завышенные цены. Ответ — можно. Федеральная антимонопольная служба (ФАС) создала специальную онлайн-форму, через которую можно пожаловаться на завышенные цены.
Причём это не будет «письмо в пустоту». Ведомство обязано ответить, предварительно проведя проверку в указанном магазине. Но тут стоит понимать, что то, что для нас кажется завышенной ценной, для продавца может быть обоснованным повышением. Например, крупнейшие ритейлеры договорились с правительством ограничивать наценки на социально значимые продукты. То есть цены на сахар в крупных сетевых магазинах сдерживаются за счёт выручки магазинов. Но, во-первых, это просто договорённость, не закон. Во-вторых, частные магазины ни о чём не договаривались. Получается, что в «Пятёрочке» сахар может стоить 80 рублей, а в сельском частном магазине — 150 рублей.
Причём владелец магазина вполне может обосновать ФАС такой ценник, например высокой закупочной ценой. Крупные ритейлеры покупают сахар у изготовителя и могут диктовать свои цены, поскольку покупают большие партии. Частные магазины покупают товар через перекупщиков, которые уже сделали свою наценку. Если цепочка посредников длинная, то и цена будет высокая. Соответственно, ФАС ответит на жалобу, но ценники в ближайшем (или единственном магазине) не изменятся.
Это не значит, что не надо жаловаться. Произвол продавцов никто не отменял. Если цена действительно кажется слишком высокой — жаловаться надо. И пусть продавец пытается обосновать.
Источники:
