Права покупателей: куда жаловаться на высокие цены?
Удорожание товаров и услуг – это постоянная тема для споров между продавцами и покупателями. На ценники влияет множество факторов: уровень коммунальных тарифов, стоимость топлива и энергоресурсов, курс национальной валюты, урожайность той или иной культуры в определенный год, спрос на продукцию и т.д. Но иногда торговые точки завышают цены необоснованно, и в такой ситуации потребителям важно защищать свои права. Призвать продавца к ответу можно, подав соответствующую жалобу в регулирующие органы.
Контролируются ли вообще цены на товары и услуги?
По закону, государство не регулирует стоимость товаров и услуг. Ценообразование – это самостоятельный объективный процесс, который зависит от разных внешних и внутренних факторов, включая конкуренцию на рынке, уровень спроса/предложения, климатические условия в регионе, тренды отрасли и т.д. Поэтому правительство не может просто установить, сколько должна стоить та или иная продукция. Подобное вмешательство может резко замедлить развитие экономики и нарушить работу предприятий.
При этом закон выделяет список социально значимых продуктов, цены на которые могут контролироваться. В данный перечень входят товары, которые жизненно необходимы для жизни человека (определенные мясные, молочные, хлебобулочные продукты, крупы, овощи и фрукты). Узнать, какие именно продукты являются социально значимыми, можно на сайте Минэкономразвития. Если в течение 60 дней стоимость этих товаров вырастает больше, чем на 10 %, правительство вправе установить на них предельный уровень цены, который действует не дольше 90 дней. Также Федеральная антимонопольная служба (ФАС) может занижать максимально возможную наценку на товары для торговых сетей.
Например, в 2021 году резко подорожал сахар, из-за чего государство ограничило его розничную и оптовую цены до 46 и 35 рублей соответственно. Благодаря этому продукт остался доступным для граждан, а продавцы не смогли слишком завысить ценники на фоне высокого спроса.
Подобный механизм действует и в отношении ряда медикаментов. Специалисты Минздрава определяют список социально важных препаратов и устанавливают на них максимально возможную цену для производителей, а также ограничивают размер наценки для аптек.
Стоимость товаров, которые не являются социально значимыми, не контролируется, поэтому она может существенно отличаться в зависимости от производителя и продавца. Но если ценник за короткий срок необоснованно вырастает в несколько раз, потребитель вправе пожаловаться в вышестоящие инстанции.
Куда жаловаться на высокие цены в аптеках?
Если подорожал препарат из списка жизненно необходимых, то можно обратиться в региональные органы исполнительной власти. Например, можно подать заявление в местное представительство Минздрава, департамент здравоохранения или службу, которая отвечает за тарифы. В жалобе следует указать название препарата, цена на который выросла, динамику ценника (например, стоимость таблеток 09.02.2024 года была 100 рублей, а 15.04.2024 года она повысилась до 350 рублей), название и адрес точки продаж. Ответственный орган должен направить проверку и обязать аптеку снизить цену до приемлемого уровня.
На удорожание лекарств не из перечня социально важных препаратов можно жаловаться в представительство ФАС. Данное ведомство следит, чтобы предприятия и точки продаж не допускали искусственного завышения/занижения стоимости товаров или услуг. Подать свое заявление можно одним из нескольких способов:
- Лично в отделении ФАС, посетив приемную для граждан. Адрес ведомства и расписание приемных часов можно узнать на сайте fas.gov.ru.
- Отправив письмо на электронную почту delo@fas.gov.ru.
- Заполнив форму обращения на сайте ведомства fas.gov.ru.
- Заполнив специальный запрос на портале Госулсуги.
- Отправив жалобу по почте на адрес отделения ФАС.
В заявлении нужно указать свои данные, суть обращения, сведения о торговой точке или производителе, в котором идет речь. При необходимости можно приложить документы, которые подтверждают нарушение, например, чек из аптеки или накладную о приеме/передаче товара.
В течение 30 дней ведомство рассмотрит заявление и даст свой ответ.
Если ваши права нарушают, не бойтесь заявлять об этом, - подчеркивает руководитель юридического отдела МФК «Честное слово» Даниил Белозеров. – Публикуя материалы для повышения финансовой грамотности клиентов, мы особенное внимание уделяем теме защиты интересов потребителей услуг и товаров. У каждого человека есть возможность пожаловаться на токсичные практики со стороны разных организаций, в том числе на завышение цен, и добиться справедливости.
Куда заявить о завышении цен на продукты питания?
В данном случае схема действий примерно такая же. Если о резком росте цен стоит заявлять в ФАС, подавая жалобу через сайт ведомства, Госуслуги или электронную почту. Представители службы подчеркивают – обращения граждан очень важны, ведь они указывают на нарушения и токсичные практики производителей и продавцов. Чем больше людей заявит о завышенном ценнике, тем вероятнее, что нарушителя привлекут к ответственности.
Реакция ФАС во многом зависит от того, касается ли жалоба социально значимых товаров или нет. Стоимости продуктов из «критичного» списка уделяют больше внимания, чем прочим, и их ценники чаще корректируют. Если человек заявляет о росте цены на неконтролируемый продукт, например, на экзотические фрукты, то решение ведомства может быть мягче.
Куда жаловаться на подорожание транспортных услуг (авиабилеты, такси, общественный транспорт)?
Транспортные перевозки дорожают из-за роста цен на топливо, повышение спроса на услуги, особенности регулирования рынка и т.д. Но если ценники резко вырастают без причины, то следует заявить об этом в:
- ФАС;
- Роспотребнадзор;
- Ространспорт;
- Росавиацию (для авиакомпаний).
Подать жалобу можно на сайте того или иного ведомства. Но нужно учитывать, что государство регулирует далеко не все типы услуг. Например, в РФ не контролируются цены на рынке такси, ведь стоимость перевозок зависит от слишком большого количества факторов, включая условия работы водителей, состояние дорог, уровень спроса на услуги и т.д. Поэтому результаты проверки ФАС могут оказаться в пользу перевозчика.
Что делать, если цену на товар завышают на кассе?
Это очень частый конфликт между покупателями и торговыми точками: на ценнике указана одна сумма, а при расчете кассир называет совершенно другую. На претензии продавцы часто оправдываются — не успели поменять ценники после переоценки, покупатели передвинули товар и ценник сейчас не соответствует тому, что стоит на полке, другой артикул, акция и т.д. Покупатели в этой ситуации ведут себя по-разному: кто-то скандалит и просит продать товар по ценнику, кто-то молча платит, кто-то отказывается от покупки вообще.
На самом деле Роспотребнадзор давно уже дал пояснение, как вести себя в подобной ситуации. Продавец обязан продать товар по той цене, что указана на ценнике. Покупателя не должны волновать технические вопросы обновления базы данных, переоценка или ошибка работника зала.
На официальном сайте Роспотребнадзора в публикации от 21 февраля 2020 года сказано, что в п.1 ст.10 «Закона о защите прав потребителей» прописано: изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Цена товара — обязательная информация. Если на товаре нет вообще никакой цены, а это случается как раз во время переоценки, то можно фиксировать нарушение и жаловаться в Роспотребнадзор. К тому же надо учитывать, что ценник — публичная оферта, то есть задокументированное предложение. Именно по этой причине продавец не может на кассе объявлять стоимость отличную от ценника.
Но и это не всё. Постановление правительства от 31.12.2020 № 2463 внесло изменения в правила розничной торговли. В нём чётко прописана обязанность продавца брать с покупателя столько денег, сколько написано на ценнике. Сейчас не надо доказывать кассиру, что ценник — эта оферта. Достаточно сослаться на Правила торговли.
Итак, если шампунь стоит 99 рублей, а на кассе требуют 299 рублей, то не надо отказываться от покупки и не надо переплачивать. Продавец обязан пробить товар по ценнику.
Если кассир не желает пробивать товар по ценнику?
- Надо позвать управляющего или директора магазина. Чаще всего на этом этапе недоразумение решается.
- Если руководитель не помог, надо фиксировать нарушение, тут же написать претензию на имя владельца или высшего руководства магазина.
- Направить жалобу в Роспотребнадзор.
Может ли ценник вводить в заблуждение?
Многие, придя в магазин радуются: «Какой недорогой сыр — всего 150 рублей». На кассе же оказывается, что платить надо 450 рублей, потому что цена указана за 100 грамм. Такие же уловки продавцы используют с дорогими конфетами, печеньем, сухофруктами и орехами. Психологически покупателю легче воспринять цену за грецкий орех 200 рублей, чем 2 000 рублей.
Бывают и другие недоразумения: 109 рублей стоит одна пачка сосисок, если покупать сразу две, указанная цена справедлива только при предъявлении карты лояльности и многое другое. Оглянитесь вокруг — каждый магазин изобилует подобными акциями. Невнимательный покупатель обманывается и переплачивает.
Пенсионеры часто жалуются, что информация на ценниках такая мелкая, что можно рассмотреть только с лупой. Возникает вопрос — правомерны ли подобные акции и ценники с мелким шрифтом?
Всё это регулируется Постановлением Правительства. На ценнике должны быть указаны:
- Наименование товара.
- Цена за единицу или вес.
- Сорт (при наличии).
При этом все ценники должны быть оформлены единообразно. Если на грифельной доске, то всё — на доске. Если на бумаге, то всё — на бумаге. Например, если надо менять ценники, а принтер не работает. Нельзя часть ценников сделать рукописными. Либо менять все, либо ничего.
Кроме перечисленной информации других обязательных сведений не прописано, поэтому магазин может сам решать, что написать и как.
У весового товара обязательно должна быть указана цена за единицу измерения, а вот граммы или килограммы, решает магазин. С товаром в индивидуальной упаковке, где указана цена за 100 грамм не всё просто. По закону за товар в индивидуальной упаковке надо указывать цену за штуку. Если пишут в граммах, то покупатель может требовать вскрыть пачку и отрезать нужное количество.
Но магазины оправдываются — за сыр и колбасу цена указывается за 100 грамм, потому что все пачки разные и выставить одну цену на всё нельзя. К тому же некоторый товар, например, сыр меняет вес с течением времени.
Указывать несколько видов цены (по карте лояльности и без) можно. Так, в Санкт-Петербурге Роспотребнадзор посчитал, что ценник, где указано две цены, вводит покупателей в заблуждение и оштрафовал руководство. Директор магазина пошёл в суд и выиграл дело. Суд посчитал, что указывать цену без карты лояльности — вводить в заблуждение, а если наоборот, как это было сделано в магазине, — нет.
Почему не всегда можно обменять товар?
Исправный товар можно обменять или вернуть за него деньги в течение 14 дней с момента покупки, если сохранён идеальный внешний вид. Например, купили кофточку, а дома выяснилось, что она по цвету не подходит к юбке. Если бирки не отрезаны, а кофточка чистая и целая, то можно свободно её вернуть или обменять.
Но есть перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену. Перечень утверждён правительством. Например, к невозвращаемому товару относятся сложнотехнические товары (телефоны, телевизоры), чулочно-носочные изделия и бельё, книги и пр. Оговорка: возврату в течение 14 дней подлежат сложнотехнические товары бытового назначения с гарантийным сроком менее 1 года или если он не установлен. Например, если на радиоприёмник установлен гарантийный срок 6 месяцев, то его можно поменять в течение 14 дней, если он исправен, но не понравился. А вот если на приёмник установлена гарантия 12 месяцев, то вернуть его нельзя.
Важное исключение — товары, купленные онлайн. На них перечень товаров, не подлежащих возврату, не распространяется.
Например, если вы купили телефон в обычном магазине, то его обратно не возьмут по причине «хочу другого цвета». Но если телефон куплен в интернет-магазине, поменять можно. Опять же, при условии, что товар исправен и его внешний вид не повреждён. Исключение: товары, сделанные по индивидуальным размерам. Например, заказанный через интернет гарнитур вернуть нельзя, если он был сделан под размер кухни.
Отношения между продавцами и покупателями, а также правила продажи/покупки товаров и услуг четко описаны в законодательстве. Если ваши права потребителя нарушают, не бойтесь отстаивать свои интересы и заявлять о токсичных практиках в регулирующие инстанции.
Выводы:
- Ценообразование – это самостоятельный процесс, который зависит от многих факторов. Поэтому правительство не контролирует цены на товары и услуги, не желая негативно повлиять на развитие предприятий и экономики в целом.
- Существует перечень социально значимых продуктов питания и медикаментов, стоимость которых правительство может контролировать. Если данные товары резко дорожают, то власти могут ограничить их оптовую и розничную цены, а также предельный уровень наценки для торговых сетей.
- Когда стоимость какого-то товара необоснованно увеличивается, то потребитель вправе подать жалобу в ФАС. Также можно заявить о нарушении прав потребителей, связавшись с регулятором того или иного рынка, например, обратившись в Минтранс, Роспотребнадзор и т.д.
- Если стоимость товара на ценнике и в чеке отличается, то это тоже нарушение прав покупателей. Прайс является публичной офертой, поэтому продавец не вправе манипулировать им. В подобной ситуации потребитель может пожаловаться в Роспотребнадзор.
- Продавец может указывать на ценнике несколько видов стоимости (стандартную, акционную, с картой лояльности, за 1кг/100 г и т.д.). Это не является нарушением, если информация на прайсе четко разъясняет, при каких условиях действует цена.
- Покупатель может вернуть изделия ненадлежащего качества, или которые ему не подошли в течение 14 дней после покупки. Исключением является продукция из списка товаров, не подлежащих возврату.
Источники:
