Маркетплейс отменил заказ: правомерно ли это. Что делать?
Маркетплейсы стали самым удобным способом найти интересный подарок, приобрести сразу несколько разноплановых товаров, найти какую-либо вещь по самой привлекательной цене. Но на таких площадках нередки спорные ситуации, например, когда продавец отменяет уже оплаченный заказ. В результате покупатель может понести неудобства и даже денежные убытки. Вправе ли маркетплейс отменять уже оплаченные заказы и как действовать в таких ситуациях?
О каких ситуациях речь?
Например, вы нашли на маркетплейсе товар по выгодной цене, сразу его заказали и оплатили. Но продавец через какое-то время аннулировал сделку без объяснения причин или обосновав такое решение:
- отсутствием товара на складе;
- указанием ошибочной цены;
- изменением условий продаж и т.д.
Далее товар из каталога исчезает или меняется его стоимость. Из-за отмены заказа покупатель может действительно понести ущерб, к примеру, если заказанная вещь требовалась для профессиональной деятельности, и от ее своевременной доставки зависело выполнение какой-либо работы.
Подобное случается обычно из-за невнимательности продавца, который вовремя не обновляет каталог и актуальные ценники. В некоторых случаях виновником является сама торговая площадка, если из-за сбоев в ее работе пользователи не могут установить правильные цены или внести коррективы в ассортимент.
Правомерна ли отмена оплаченного заказа?
Взаимодействие между продавцами и покупателями регулирует закон «О защите прав потребителей». Согласно документу, предложение о продаже товара – это публичная оферта, сторонами которой являются торговая точка и потребитель. Когда человек соглашается приобрести вещь, он заключает договор купли-продажи, в рамках которого он обязуется оплатить выбранную позицию, а продавец – предоставить ему ее по оговоренной цене.
Данное правило действует в офлайн- и в онлайн-торговле. Интернет-магазины работают по тем же правилам, что и обычные точки продаж, и на них распространяются те же требования. Важным отличием является механизм совершения покупки, ведь пользователь все делает дистанционно, и может выбрать, оплатить вещь сразу или после получения. От данного фактора и зависит, законно ли аннулирование заказа:
- Оплата после получения товара – в данном случае на момент оформления заказа ни продавец, ни покупатель не выполнили свои обязательства. Из-за этого до отправления товара сделку может отменить каждая из сторон.
- Предоплата – как только человек оплачивает заказ, он выполняет свои обязательства, «запуская» сделку купли-продажи. Продавец обязан отправить ему купленный товар, а отмена соглашения считается нарушение прав потребителя.
Некоторые маркетплейсы в своих внутренних правилах указывают, что сделку можно аннулировать в одностороннем порядке на протяжении определенного времени после его оформления. Но это касается случаев с постоплатой, когда пользователь только заполнил форму покупки и еще не перечислил оплату, а продавец не начал собирать его заказ.
Если человек уже заплатил за товар, то он должен его получить. Продавец обязан обеспечить наличие продукции и своевременную доставку ее покупателю.
Должен ли покупатель отказаться от товара по ошибочной цене?
Нередко случается, что из-за сбоя в работе сайта ценники товаров оказываются неправильными, например, может быть указана не та валюта или «потеряться» несколько нулей. Известны ситуации, когда стоимость товара в 10 000 рублей и больше превращалась в 100 рублей, и пользователи массово делали заказы, спеша воспользоваться выгодным предложением. Легальна ли в таком случае отмена покупки со стороны маркетплейса, ведь все дело в сбое системы?
По закону, размещение продукции в каталоге по определенной цене – это публичная оферта, за условия которой отвечает продавец.
Именно он отвечает за правильное описание товара и указание корректной стоимости. Если ценник оказался неверным, то это все равно считается официальным предложением, независимо от того, по какой причине случилась ошибка. Когда покупатель оформляет заказ по такой стоимости и оплачивает его, продавец должен выполнить свою часть сделки и предоставить ему товар. Отмена оплаченной покупки является нарушением прав потребителя.
В свою очередь покупатель вправе вернуть купленную продукцию после ее получения, согласно общим правилам, если вещь подлежит возврату.
Что делать, если заказ отменен маркетплейсом?
Если торговая площадка нарушает права покупателей, то об этом следует уведомить регулирующие органы. Направить жалобу можно в Роспотребнадзор, заполнив заявление на сайте ведомства или через портал Госуслуг. Важно сообщить подробности спорной ситуации, указать свои данные и информацию о продавце. Специалисты проведут проверку, и если нарушение подтвердится, организацию или ИП ждут штрафные санкции.
Также можно через суд добиться продажи товара по цене, указанной на момент оформления заказа, а также выплаты неустойки и компенсации.
По закону, если продавец не доставил оплаченную продукцию в оговоренные сроки, то пеня составляет 0,5 % от цены покупки за каждый день просрочки. Покупатель вправе требовать возмещение материального и морального ущерба, который случился из-за аннулирования сделки. Но наличие финансовых потерь придется подтвердить соответствующими документами или свидетельствами очевидцев.
Судебная тяжба может длиться достаточно долго, сопровождаясь различными издержками, поэтому большинство покупателей, которые сталкиваются с отменой оплаченного заказа, ограничиваются жалобами. Исключение составляют случаи, когда покупка действительно дорогостояща, а срыв сделки купли-продажи стал причиной проблем.
Жалобы и судебные иски потребителей – это «двигатели» качественных изменений на рынке, - подчеркивает руководитель юридического отдела МФК «Честное слово» Алексей Буханов. – Мне встречались случаи, когда громкие судебные прецеденты заставляли разные компании отказываться от токсичных практик и повышать качество обслуживания клиентов. Поэтому не стоит бояться отстаивать свои права.
Что говорит судебная практика, если маркетплейс отменил оплаченный заказ?
Судебные тяжбы по поводу отмены интернет-заказов – не редкость, но каждый случай судьи рассматривают индивидуально, поэтому нет единого ответа, каким будет решение в спорной ситуации. Вот несколько примеров, чем может закончиться разбирательство:
- Продавца обязывают продать товар по указанной цене – потребитель заказал изделие и оплатил его, но ему сообщили, что нужной позиции на складе нет. Оказалось, что товар в наличии, но по более высокой цене, чем указано в каталоге. Суд обязал ответчика передать товар по стоимости, которая была указана на момент оформления заказа, а также выплатить покупателю штраф и компенсацию морального ущерба.
- Продавца обязывают продать продукцию по ошибочной цене – на сайте техники случился сбой, и на один из товаров ошибочно распространилась скидка в 99 %. Когда покупатели заказывали «акционное» изделие и оплачивали его, продавец отменял покупки и возвращал средства. В связи с этим потребитель подал в суд, предоставив доказательство того, что он заказывал и оплачивал товар по указанной на сайте цене. Суд обязал компанию передать продукцию по цене со скидкой в 99 %, а также возместить моральный ущерб.
- Продавца обязывают только возместить моральный ущерб – в аналогичной ситуации покупатель оформил заказ не на сайте продавца напрямую, а через площадку-агрегатор. В ходе разбирательства суд решил, что сделка между потребителем и магазином не была заключена, поэтому ответчика не обязали передать товар по ошибочной цене. Но продавцу пришлось выплатить штраф за неправдивую информацию о своих услугах, а также возместить моральный ущерб и расходы истца на юриста.
- Покупателю отказали в получении товара бесплатно – из-за технической ошибки на сайте магазина цена товара составила 0 рублей. Покупатель, заказ которого отменили, подал в суд, но не добился получения продукции бесплатно. Судьи постановили, что вещь не может стоить 0 рублей, ведь ее цена должна включать издержки на производство. Поэтому продавца обязали только заплатить штраф и возместить моральный ущерб.
Каждый из случаев суд рассматривал индивидуально, учитывать интересы обеих сторон. Если магазин нарушает права потребителей, то его обяжут компенсировать причиненный ущерб, а решение по предоставлению товара будет зависеть от обстоятельств.
Столкнулись с неправомерным аннулированием интернет-заказа или манипулированием ценами? Не бойтесь подавать жалобы на недобросовестных продавцов и защищать свои права.
Выводы:
- Интернет-магазины – это такие же продавцы, как и обычные точки продаж и их деятельность так же регулируется законом о защите прав потребителей.
- Цена, указанная в каталоге, является публичной офертой, а намерение потребителя купить товар – сделкой купли-продажи. Если покупатель оплачивает заказ, то магазин обязан предоставить ему купленную вещь в оговоренные сроки.
- Отмена оплаченного заказа является нарушением прав потребителей. Продавец должен предоставить товар на условиях, указанных на момент оформления покупки, даже если из-за сбоя изменилась цена.
- Отменить в одностороннем порядке можно только заказ на условиях постоплаты, когда покупатель еще не оплатил товар, а продавец его не отправил.
- Если маркетплейс отменил оплаченный заказ, то покупатель вправе подать на него жалобу в Роспотребнадзор, а также через суд добиться получения товара по изначальной цене и возмещения морального ущерба.
- В судебной практике встречаются разные решения подобных ситуаций, а вердикт судей зависит от обстоятельств случившегося.
Источники:
