Как финансовый омбудсмен помогает клиентам МФО?

Должность финансового омбудсмена в России действует с 2018 года. Данный специалист решает денежные споры между гражданами и финансовыми учреждениями, не доводя дело до суда. Его услугами может воспользоваться любой человек, у которого возникли трудности в ходе взаимодействия с какой-либо компанией. В нашем материале рассмотрим, что нужно знать о функциях финансового омбудсмена и чем он может быть полезен клиентам МФО. 

Чем занимается финансовый омбудсмен

Основная задача финансового уполномоченного — досудебное решение денежных споров между финансовыми компаниями и их клиентами, физическими лицами. Омбудсмен — это независимый посредник: на его работу не могут влиять никакие должностные лица. Кстати, потому на эту работу не принимают тех, кто в последние три года был сотрудником кредитных учреждений.

Принципы деятельности финансового омбудсмена:

1. Законность — омбудсмен гарантирует гражданам работу по нормам законодательства.
2. Справедливость — при рассмотрении споров омбудсмен должен быть беспристрастным, плюс исходить из идеи равноправия сторон.
3. Доступность — у омбудсмена должен быть официальный интернет-сайт, на котором размещена актуальная информация. Посетителю обязаны предоставить возможность подать жалобу и все документы по ней онлайн. Персональные данные посетителя должны быть защищены.
4. Прозрачность — информация обо всех аспектах работы омбудсмена должна быть доступна гражданину. Он должен знать правила, по которым работает омбудсмен, сроки его работы и какие у рассмотрения спора могут быть юридические последствия.
5. Свобода — ведение дела омбудсменом не исключает права гражданина после защитить себя в суде, если он сочтёт решение омбудсмена ущемляющим свои права.

Зачем нужен финансовый омбудсмен

Должность финансового уполномоченного ввели для того, чтобы разгрузить Центробанк: в ведомство поступало много претензий, которые можно было рассмотреть и закрыть в досудебном порядке. Статистика такова: обоснованных (то есть таких, для рассмотрения которых имело смысл подавать судебный иск) жалоб оказалось менее 10% от общего числа. Поэтому было решено ввести дополнительную ступень для взаимодействия кредиторов и заёмщиков. Если ранее все жалобы, которые не удавалось решить с кредитором напрямую, люди оставляли в специальном разделе сайта ЦБ РФ, теперь их положено отправлять финомбудсмену. Благодаря этому решение споров ускорилось, а сопутствующие издержки — уменьшились.

Деятельность финансового уполномоченного регулирует профильный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (ФЗ №123).

Сейчас на должность главы Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного назначен Юрий Воронин.

Кому помогает финансовый омбудсмен

Он защищает права потребителя финансовых услуг, то есть физического лица, которому по договору оказывают финансовую услугу, и она не связана с ведением предпринимательской деятельности.

Омбудсмена к деятельности разных финансовых сфер подключали постепенно:

• в 2018–2019 году обязательно работать через него должны были страховые компании;
• в 2020 году — микрофинансовые организации;
• в 2021 году пришла очередь банков, ломбардов, НПФ и КПК.

Полный список всех компаний, которые должны сотрудничать с омбудсменом в обязательном порядке, есть на портале Банка России. А перечень организаций-«добровольцев» размещён на официальном сайте Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Решение по спорам омбудсмен, как правило, выносит без вызова сторон. Однако в особо сложных ситуациях проводят трехсторонние онлайн-встречи.

С какими жалобами работает финансовый омбудсмен

Это должен быть имущественный спор, например:

• уже навязанные заёмщику дополнительные услуги;
• превышение процентов по займу;
• неверный расчёт штрафов;
• переплата за досрочный возврат долга;
• незаконные комиссии;
• и тому подобное.

Сумма сделки, с которой можно обратиться к профессиональному арбитру, должна быть не более 500 000 рублей.

Если права заёмщика были нарушены, но сумма точно не установлена, подавать жалобу на такие действия МФО или банка по-прежнему следует в Центробанк. Это, например, следующие ситуации:

• заёмщику не говорят полную стоимость займа;
• отказываются выдавать деньги без подключения дополнительных услуг;
• не соблюдают норму по звонкам и СМС в ходе взыскания долга;
• и тому подобное.

Если заёмщик сомневается, куда ему стоит обращаться со своей проблемой, на официальном сайте уполномоченного по финансовым спорам есть специальная форма, по которой он может проверить, кто должен заниматься его ситуацией.

Как обратиться за помощью к финансовому омбудсмену

Когда заёмщик считает, что его права нарушили, закон даёт ему возможность пожаловаться на это финомбудсмену не позднее чем через три года со дня нарушения.

Однако первый обязательный этап — жалоба непосредственно в кредитную организацию, с которой случился конфликт.

Заёмщик направляет кредитору заявление со списком претензий, которое обязаны рассмотреть за 15 рабочих дней после получения, если срок нарушения составляет не более шести месяцев, и 30 рабочих дней для всех иных случаев. К заявлению нужно приложить документы: подтвердить факт получения услуги, по которой возникла претензия, у данного кредитора.

По итогам рассмотрения жалобы заёмщику должны дать ответ:

• полное удовлетворение требований;
• частичное удовлетворений требований;
• отказ в удовлетворении требований.

Если кредитор оставил претензию заёмщика без ответа, либо заёмщик недоволен принятым решением, он имеет право обратиться с ней в Службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного.

Жалобу здесь также обязаны будут рассмотреть минимум за 15 рабочих дней (если не потребуется техническая экспертиза и дело решают без посредников) и максимум за 40 рабочих дней (если есть нужда в проведении экспертизы и дело ведётся через посредников). В любом случае, это короче, чем если бы заёмщик подавал иск в суд.

Отправить обращение СОДФУ можно двумя путями:

• обычной почтой;
• онлайн.

Обращаться к финомбудсмену также можно не напрямую, а с помощью представителя. В этом случае необходимо приложить к указанным ниже материалам ещё и доверенность на представление интересов.

Если вы отправляете почтой письменную жалобу, укажите в ней следующие моменты:

• Персональную информацию: ФИО, данные паспорта, дату рождения, адрес регистрации и проживания, контакты.
• Название компании, к которой есть претензии.
• Предмет спора, сумму претензии и номер договора с компанией.
• Копию заявления кредитору и копию его ответа.
• Квитанции, расписки и прочие документы по делу.

Для удалённой жалобы понадобится заполнить электронную форму подачи обращений потребителя финансовых услуг. Перед этим требуется пройти регистрацию на сайте: сделать это можно с помощью профиля на порталах «Госуслуги» или ЕСИА.

К форме нужно будет прикрепить следующие документы:

• копию заявления в банк или МФО;
• копию ответа банка или МФО;
• договор кредита или займа;
• другие документы для подтверждения спора.

Если в процессе подачи жалобы у заёмщика возникают вопросы, он может позвонить по контактному номеру 8 (800) 200-00-10 и получить консультацию специалиста СОДФУ или записаться на личный приём (ведётся по видеосвязи).

Спорные ситуации могут возникнуть при взаимодействии с любой компанией, - комментирует руководитель юридического отдела МФК «Честное слово» Даниил Белозеров. – Мы всегда стараемся решать конфликты «на месте», рассматриваем каждый случай индивидуально и достигаем взаимовыгодного компромисса. Главное, чтобы клиент вовремя обратился, если что-то пошло не так, и четко описал ситуацию. Нередко причиной спора становится обычное недоразумение или сбой в работе сайта, что очень легко решить.

Кто платит финансовому омбудсмену за работу

Услуги посредника бесплатны для физлиц.

Однако финансовые учреждения, которые работают через него, в обязательном порядке отчисляют взносы в особый фонд, из которого и оплачивается деятельность омбудсмена. Базовая ставка — 17 тысяч рублей.

Возможные надбавки к ней прямо зависят от исхода дела для МФО или банка:

1. Если спор решили в пользу заёмщика (полностью или частично) — 34 тысячи рублей.
2. Если стороны урегулировали спор самостоятельно или кредитор добровольно выполнил требования заёмщика — 8,5–17 тысяч рублей (зависит от стадии, на которой было остановлено дело).
3. Если спор решили в пользу кредитора — 0 рублей.

Как работает финомбудсмен?

Задача специалиста – достичь мирового соглашения, которое устроит обе стороны конфликта. Поэтому он активно взаимодействует с компанией, на которую подали жалобу. Получив обращение от клиента, финомбудсмен:

1. Направляет копию заявления в финорганизацию, добавив предложение решить спор с заявителем самостоятельно. В ответ компания может пойти на компромисс, например, выплатив клиенту компенсацию. Если такое решение все стороны признают приемлемым, то омбудсмен оформляет мировое соглашение и закрывает дело.
2. Когда организация не хочет идти навстречу, финомбудсмен тщательно рассматривает дело, учитывая все его нюансы, и выносит свой вердикт.

Финансовый уполномоченный может принять сторону не заявителя, а компании, на которую пожаловались. В таком случае он должен объяснить свое решение. Если клиента не устраивает подобный исход, он вправе подать на организацию в суд.

Если вердикт в пользу заявителя, то финомбудсмен устанавливает срок, в течение которого компания должна выполнить определенные требования (выплатить компенсацию, предоставить какие-либо услуги, вернуть переплату и т.д.). Обычно данный период составляет 10-30 календарных дней.

3. Если компания отказывается выполнять требования, искажает их или нарушает мировое соглашение, то клиент может повторно обратиться к финомбудсмену. Тогда специалист оформляет удостоверение финансового уполномоченного и направляет его приставам. Последние обязывают организацию выполнять условия соглашения, взыскивая с нее долг в течение 1-2 месяцев.

Клиент вправе дополнительно взыскать с компании штраф в размере 50 % от суммы спора, если она нарушает свои обязательства. Но сделать это можно только через суд.

Обратившись к финомбудсмену, важно не пускать ситуацию на самотек, а контролировать происходящее. Именно заявитель в первую очередь заинтересован в том, чтобы компания выполнила свои обязательства, поэтому ему следует отслеживать сроки выплаты компенсаций и прочие нюансы соглашения.

Что делать, если решение финомбудсмена не устраивает

Когда омбудсмен заканчивает рассмотрение дела и выносит по нему вердикт, тот вступает в силу спустя 10 рабочих дней со дня проставления подписи. Если заёмщик не удовлетворён решением финансового уполномоченного, он имеет право обратиться в суд — с заявлением и копией вынесенного вердикта. Сделать это необходимо в течение 40 рабочих дней после проставления подписи.

Если решением финансового уполномоченного недоволен кредитор, у него тоже есть право обжаловать дело в суде, однако в этом случае придётся уложиться в наполовину меньший срок — у банка или МФО есть на подачу документов только 20 рабочих дней спустя подписания омбудсменом решения.

Что происходит после рассмотрения спора финомбудсменом

Когда омбудсмен выносит решение, он указывает срок, в который его должны исполнить. Копии решения СОДФУ направляет заёмщику и кредитору.

Финансовые управляющие не следят за выполнением решения. Если МФО игнорирует вердикт арбитра, то сообщить об этом должен сам потребитель.

В случае неисполнения решения финуполномоченного заёмщику следует отправить омбудсмену запрос — на выдачу удостоверения. Оно выступает как исполнительный документ для Федеральной службы судебных приставов. Успеть запросить удостоверение нужно за три месяца со дня, когда решение финомбудсмена получило силу. Далее ФССП займётся принуждением кредитора к выполнению требований. Если кредитор и после этого продолжит игнорировать решение омбудсмена, заёмщик может подать на него в суд. В этом случае ему назначат дополнительную компенсацию: обычно это 50% от суммы, которую кредитора обязали вернуть заёмщику по решению правозащитника.

Ещё немного о работе финансового омбудсмена

Узнать подробности о деятельности Службы финансового уполномоченного можно на её официальном портале finombudsman.ru. Здесь публикуют данные о всех спорах, которые рассмотрел омбудсмен. Однако беспокоиться, что ваши данные выложат в открытый доступ, если вы обратитесь за помощью к правозащитнику, не стоит.

Информация о физлицах не разглашается.

На сайте финансового уполномоченного можно узнать о:

• числе поданных заявок;
• вынесенных решениях;
• исполненных решениях,
• оспоренных решениях.

Кроме того, на сайте размещена информация о:

• добровольно сотрудничающих с омбудсменом компаниях;
• компаниях, которые незаконно заключают финансовые договоры с физическими лицами;
• доходах и расходах СОДФУ;
• главах СОДФУ и её подразделений.

Институт финансового омбудсмена помогает заёмщикам в разы сократить время на решение спора с кредитором и защитить свои права. Главное — действовать грамотно и последовательно. А банки и МФО существование финансового уполномоченного должно дисциплинировать: ведь за споры с заёмщиками закон обязывает их переводить денежные взносы в специальный фонд.

Если после этой статьи у вас остались вопросы о работе омбудсмена, зайдите в раздел «Информация клиенту» на сайте МФК «Честное слово». Здесь размещена «Памятка для потребителей по взаимодействию с финансовым уполномоченным», которая поможет полнее разобраться в его услугах.

Выводы:

• Финансовый омбудсмен – это специалист, который помогает решать финансовые споры до обращения в суд. Он уменьшает нагрузку на Центробанк, в который обычно подают большинство жалоб на организации, а также судебную систему.
• Финансовый уполномоченный работает с клиентами финорганизаций, которые столкнулись с нарушением своих прав. Он рассматривает денежные вопросы, например, когда компания завысила стоимость своих услуг, неправомерно начислила штраф, недоплатила за что-то и т.д.
• Специалист разбирает дела, связанные с работой страховых компаний, КПК, МФО, ломбардов, банков.
• Чтобы обратиться к финансовому управляющему, нужно сначала попробовать решить спор самостоятельно, обратившись напрямую в организацию, которая нарушила ваши права. Если компания игнорирует ваши претензии, то можно подать заявление на сайте Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного или направить обращение по почте.
• Финансовый управляющий рассматривает заявление и принимает решение в пользу заявителя или компании (если организация оказывает невиновной в споре). Далее он пытается заключить мировое соглашение, учитывающее интересы всех сторон. Если компания отказывается выполнять решение омбудсмена, он передает дело приставам.
• Если заявителя не устраивает вердикт омбудсмена или действия организации, на которую он подал жалобу, то он вправе обратиться в суд.

Источники:

1. finombudsman.ru
2. klerk.ru
3. banki.ru
4. rg.ru