Коллекторы осваивают мессенджеры
Должники переходят на дистанционное общение с коллекторами, получая от них информацию с помощью мессенджеров и других онлайн-каналов связи.
С введением карантина россияне стали чаще общаться с взыскателями, используя удаленные каналы коммуникаций: мессенджеры, электронную почту и чаты на сайтах компаний. Об этом заявили сотрудники Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), проведя соответствующий опрос. За 9 месяцев 2020 года доля неплательщиков, которые установили первичный контакт с коллекторами с помощью названных каналов, достигла 7,1%. Для сравнения: ещё в 2018 году это значение не превышало 0,9%.
В дистанционном режиме должники решают вопросы, которые не требуют идентификации: уточняют способы возврата задолженности, узнают о санкциях на случай невозврата средств и о возможностях снизить платеж, а также оставляют претензии к действиям сотрудников компаний.
Наибольшей популярностью пользуются мессенджеры и чаты на сайтах коллекторских фирм. По состоянию на сентябрь 2020 года этими способами связи воспользовались 59% и 18% должников соответственно. Всего год назад эти значения не превышали 3% и 9%. По статистике НАПКА, сейчас только 23% неплательщиков отправляют взыскателями письма на электронную почту, а в 2019 году так поступали 88% граждан.
Тенденцию к использованию удаленных способов связи коллекторы объяснили омоложением базы должников. В 2018–2019 годах средний возраст неплательщиков достигал 45 лет, а в этом году снизился до 40 лет. При этом до 8% выросла доля клиентов моложе 24 лет. Молодые люди привыкли к дистанционному обслуживанию в банках, компаниях, выдающих займы на карту, онлайн-магазинах и предпочитают коммуницировать с помощью мессенджеров.
Свою лепту вносит совершенствование альтернативных каналов связи. Современные чат-боты способны быстро ответить на большинство типичных вопросов пользователей, сообщая базовую информацию об услугах компании. Если скрипты общения с должниками прописаны правильно, клиент даже не сможет отличить, с кем он переписывается: с роботом или с человеком.
Но удаленные каналы связи не всегда могут заменить реальных операторов, констатируют взыскатели. Общаясь с сотрудником компании по телефону, человек получает наиболее полную информацию и способен решить свою проблему быстрее и эффективнее, чем в онлайн-режиме. Ряд вопросов о возврате долга можно задать только «живому» представителю коллекторской фирмы: например, в чате нельзя качественно обсудить условия оформления кредитных каникул, частичного списания процентов и получения других персональных уступок. В этих случаях потребуется идентификация должника и индивидуальный подход к его проблеме.
В ближайшем будущем число дистанционных контактов граждан с взыскателями вырастет еще больше. К 2025 году примерно 25% должников будут использовать удаленные каналы связи для первого взаимодействия с коллекторами. «Телефонная» аудитория постепенно сократится, тем не менее, потребность в реальных операторах сохранится надолго. Период самоизоляции ускорил проникновение интернет-сервисов и мобильных приложений в российский быт. Наши сограждане все чаще покупают товары и услуги, а также оформляют различные финансовые продукты удаленно.
Онлайн-сервис микрокредитования «Честное слово» стал надёжным партнером для десятков тысяч россиян, оказывая им срочную финансовую поддержку через интернет. Микрозаймы онлайн не требуют пакета документов или визита в офис кредитора: чтобы занять деньги под проценты, подайте заявку на сайте 4slovo.ru и подпишите договор удалённо, введя код из SMS-сообщения.
