Взыскатели хотят разбираться с претензиями должников
Коллекторы хотят самостоятельно обрабатывать жалобы граждан, которые не касаются угроз здоровью и жизни должников.
Представители Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) направили Минюсту и Федеральной службе судебных приставов (ФССП) письмо, в котором предложили взять на себя обработку жалоб должников. Взыскатели хотят самостоятельно разрешать конфликтные ситуации, связанные с негрубыми нарушениями, которые не касаются угроз имуществу, жизни или здоровью должников. При этом сотрудники ФССП и Минюста еще не получили обращение от НАПКА, а потому не рассматривали предложенный формат работы.
Предложение коллекторов разгрузит приставов, принимающих жалобы граждан на данный момент, а также избавит самих взыскателей от санкций за мелкие проступки. Разработанная НАПКА схема выглядит так:
- Получив жалобу на негрубое нарушение, ФССП передает ее на урегулирование коллекторам.
- Взыскатели в течение 30 дней устраняют претензии клиента, после чего последний отзывает свое обращение.
- В случае успешного разрешения спора и отсутствия повторной жалобы на компанию со стороны клиента, коллекторов освобождают от санкций за допущенное нарушение.
- Если в заявлении должника сообщается об угрозах его жизни или имуществу, поступивших со стороны взыскателей, такое обращение, как и прежде, будут передавать на рассмотрение сотрудникам ФССП.
Необходимость изменить алгоритм обработки жалоб должников в НАПКА аргументируют тем, что большинство таких обращений не содержат признаков административного нарушения со стороны коллекторов. Доля обоснованных заявлений граждан в 2019 году составила всего 11,4% от числа принятых обращений. Это значит, что девять из десяти жалоб стали результатом недоразумения либо попыткой должника избежать возврата долга.
Часто взыскатели непреднамеренно нарушают частоту звонков клиенту или вступают в контакт не с тем человеком из-за ошибки в базе данных, а многие должники с помощью жалоб пытаются добиться списания долга. Такие обращения можно рассмотреть за короткий срок, без длительной проверки компаний. Инициатива НАПКА разгрузит сотрудников ФССП и создаст условия для внедрения риск-ориентированного подхода, когда на первое место выходит удовлетворение интересов должника.
Интересно, что сами россияне не любят подавать жалобы в коллекторские агентства, несмотря на то, что такая возможность доступна всем. Должники не верят, что спорную ситуацию можно решить напрямую с взыскателем, а потому надеются на помощь ФССП, Роскомнадзора и других ведомств. В случае принятия инициативы НАПКА часть жалоб будет проходить мимо ФССП, и регулятор не сможет отслеживать нарушения, которые допускают коллекторы. Оптимальным решением может стать привлечение финансового омбудсмена, но финуправляющий сотрудничает исключительно со страховыми компаниями и МФО.
Интересуетесь происходящим на рынке займов на карту и взыскания России? Подпишитесь на новостную рассылку на сайте онлайн-сервиса микрокредитования «Честное слово»! Компания регулярно публикует актуальную информацию о последних событиях в сфере микрозаймов до зарплаты и взыскания долгов. А в разделе сайта «Финансовая грамотность» мы размещаем полезные материалы на тему получения и погашения займов, создания сбережений, управления личным бюджетом и защиты от мошенников.
