МФК проверили тайные покупатели
Тайные покупатели изучили, насколько качественно МФК информируют клиентов о возможностях инвестирования средств.
Саморегулируемая организация «МиР» (СРО) совместно с аналитическим агентством «БизнесДром» проверили, насколько тщательно МФК консультируют клиентов об особенностях инвестиционных продуктов. С этой целью привлекли тайных покупателей, в задачи которых входили обзвон и посещение микрофинансовых компаний, а также изучение информации на их сайтах.
На итоговую оценку повлияли 120 параметров, включая доступность и полноту данных, опубликованных на сайте МФК, качество телефонной консультации, впечатление от личного общения со специалистом и т.д. Проверяющие обращали внимание на поведение сотрудников компании в ответ на возражения «клиента» и на помощь в принятии правильного решения. На сайтах МФК проверили доступность правоустанавливающих документов и наличие отчетности, присутствие сведений о руководстве, а также обучающих материалов для повышения финансовой грамотности заемщиков.
В рамках исследования тайные покупатели изучили деятельность 24 МФК: им удалось посетить 19 компаний, а еще в 5 организациях либо никто не вышел на связь, либо сообщили, что не привлекают средства граждан. Взаимодействие с сотрудниками микрофинансистов оставило положительное впечатление. Проверяющие отметили готовность работников отвечать на вопросы и предоставлять всю необходимую информацию, активность во взаимодействии с потенциальным клиентом. По итогам исследования СРО охарактеризовала большинство МФК как клиентоориентированные и лояльные компании. Лишь в некоторых случаях эксперты сталкивались с нежеланием специалистов общаться и отвечать на вопросы.
Крупные МФК, которые выдают срочные займы на карту и привлекают инвестиции граждан, предлагают высокий уровень обслуживания и качественное информирование клиентов о своих услугах. Например, на сайте онлайн-сервиса микрокредитования «Честное слово» предусмотрен раздел FAQ и форма обратной связи для удобства проведения консультаций со специалистами компании. В разделе «Документы» опубликована публичная оферта, политика обработки персональных данных МФК и уставные документы. Вся необходимая информация находится в свободном доступе для пользователей, поэтому изучить ее может каждый желающий.
