Андрей Петков: ковид не сказался на лояльности к клиентам
Пандемия коронавируса внесла свои коррективы в процесс взаимодействия между кредиторами и заёмщиками. В ходе практической онлайн-конференции «Взыскание задолженности VS COVID-19» игроки рынка МФО поделились опытом работы с просроченной задолженностью в условиях экономической нестабильности.
Пандемия коронавируса и последовавший за ней режим самоизоляции негативно отразились на уровне доходов россиян. Платежеспособность граждан упала, поставив ребром вопрос своевременного погашения открытых кредитов. В рамках онлайн-конференции «Взыскание задолженности VS COVID-19» представители российских МФО и коллекторских агентств обсудили специфику взаимодействия с клиентами в условиях кризиса и особенности оформления кредитных каникул, введенных правительством для облегчения кредитной нагрузки на заёмщиков.
Генеральный директор онлайн-сервиса микрокредитования «Честное слово» Андрей Петков принял участие в сессии «Экспертная дискуссия взыскание задолженности в период пандемии: новые правила игры». Топ-менеджер МФК поделился с игроками рынка займов на карту опытом обработки заявок клиентов на кредитные каникулы и рассказал о нюансах процесса взыскания долгов в сложных экономических условиях.
Заявление главы государства о возможности оформления кредитных каникул вызвало большой ажиотаж среди российских заёмщиков. Большинство заёмщиков, которые обратились в МФК «Честное слово» за активацией льготного периода, не поняли особенностей предложенного правительством инструмента и ошибочно восприняли кредитные каникулы как разрешение не возвращать долг. Из всей массы обращений только 160 клиентов четко осознавали необходимость в отсрочке, и всего около 30 человек предоставили вместе с заявлением необходимые подтверждающие документы.
Чтобы помочь клиентам разобраться в особенностях отсрочки, сотрудники коллекшн и клиентской поддержки «Честного слова» разработали специальные скрипты, которые содержат подробную информацию о порядке получения льготного периода и обслуживания займов по его окончании. Специалисты онлайн-сервиса помогают клиентам индивидуально оценивать выгодность отсрочки и вместе с заемщиками анализируют возможность вернуть средства без активации кредитных каникул. Узнав о нюансах льготного периода, многие заявители отказываются от этой услуги и погашают свои обязательства в ранее установленные сроки.
В кризисный период Андрей Петков подчеркивает важность деликатного взаимодействия с должниками. Предпочитая уважительное и продуктивное сотрудничество, сотрудники МФК «Честное слово» не ужесточают меры воздействия на заемщиков, сохраняя высокую степень лояльности. Кроме того, многие из клиентов «Честного слова» проявляют достаточный уровень финансовой грамотности, демонстрируя готовность выполнять свои долговые обязательства, и не избегают общения с отделом взыскания в сложной материальной ситуации.
«Мы часто рассказываем заёмщикам о том, как обслуживать займы без просрочек, как грамотно привлекать заемные средства, и что делать в случае образования долга. В результате наши клиенты развиваются, учатся и становятся всё более финансово грамотными. Это позволяет нам сохранять лояльное отношение к заёмщикам на всех этапах сотрудничества, в том числе, и в ходе взыскания долгов», — сообщил Андрей Петков, генеральный директор МФК «Честное слово».
Благодаря умению адаптироваться к меняющимся внешним условиям, МФК «Честное слово» сумела сохранила доверие клиентов и комфортный порядок взаимодействия с ними в период пандемии.
